¿Sabes quiénes son y pudieran ser tus clientes más rentables?

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Reflexionaba sobre la importancia de identificar a los mejores clientes: esos que son fieles, que oscilarán sobre el 20%  y que seguramente hacen el 80% de los ingresos, y de saber cuales pueden ser clientes rentables e ir por ellos.

Mi disciplina en el branding y nuestra metodología helix® siempre nos hace reflexionar e ir a la base y al fondo, me explico:

Partamos desde la estrategia de negocios: todo se basa en una “oferta de valor” que ofrecen las marcas.

En pocas palabras, qué hace diferente a esa marca y por qué habrán de seleccionarla entre las demás. La primera pregunta que debemos hacernos es si realmente es lo suficientemente “poderosa” para ser relevante para ciertos mercados.

Suponemos que sí, que la “oferta de valor” de esa marca es muy poderosa. La segunda pregunta será, ¿para quién es relevante?

Para que una oferta de valor sea relevante tendrá que satisfacer una necesidad específica de ese consumidor, con muchos aspectos alrededor, como servicio, calidad, etc., pero lo más importante es que la “experiencia de marca”, esté basada en insights que respondan a la psicología de ese consumidor, y que tengamos identificado  en qué se convierte al usar o tener la marca.

La analogía que mejor explica esto es: “Te amo, por lo que me siento y me convierto cuando estoy contigo”. Si nos damos cuenta, lo más importante no es lo que yo doy sino en qué se convierte quien lo recibe con lo que le ofrezco.

Entonces, el primer paso será definir el perfil psicográfico de  los consumidores, o sea, identificar gustos, costumbres, estilo de vida, utilización del tiempo libre, etc.,   lo que significa conocer y estudiar a los actuales y futuros clientes. Esto nos dará una clara visión de a quién queremos que llegue la marca.

El segundo paso será tener muy claro qué es lo que la  marca está ofreciendo y qué está resolviendo a nivel  racional, emocional y psicológico a los clientes, dónde y cómo está generando valor y cómo se ubica en relación a la competencia.

El tercer paso, de los clientes que ya se tienen, es analizar cuales tienen esas características ideales, y nos sorprenderá que en la gran mayoría son los clientes de “10”. A ellos se les puede premiar con una estrategia , pero lo más importante es que ya sabremos por cual tipo de clientes queremos ir.

Ahora, “Los mejores recursos, a las mejores oportunidades”, enfocar las comunicación, las promociones  e inclusive la alineación del portafolio de productos a ellos. Lo curioso es que les hará mucho sentido a los clientes actuales de “10” porque seguramente les estaremos hablando desde sus motivadores y podremos llegar a esas fibras sensibles que acercan la marca a su corazón.

Y lo más importante, podemos saber cuáles son los clientes potenciales que son sensibles a esa oferta de valor y por lo tanto le darán rentabilidad a la marca.

GERARDO “expreso” DE LA MORA – Dirección General
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